Prawa Konsumenta w sklepie internetowym

Wśród naszego społeczeństwa coraz większą popularność zyskują zakupy dokonywane przez Internet. Obecnie można już mówić o powszechności tego sposobu nabywania dóbr i usług. Zaletą zakupów drogą internetową jest duża różnorodność towaru, możliwość szybkiego porównania cen i parametrów danych produktów, a także, co w dzisiejszych czasach niejednokrotnie jest najważniejsze, oszczędność czasu. Nie są to jednak jedyne różnice pomiędzy tradycyjną, a internetową formą zakupów. Przede wszystkim inaczej wyglądają uprawnienia i obowiązki każdej ze stron tych transakcji.

Zasadnicze znaczenie dla naszych uprawnień, jako konsumenta, ma to, czy sprzedającym jest przedsiębiorca, czy osoba fizyczna. W pierwszym przypadku mamy bowiem do czynienia z odrębną, ustawową regulacją prawną, dotyczącą umów zawieranych na odległość.

UMOWY ZAWIERANE NA ODLEGŁOŚĆ (z Przedsiębiorcą)

Umowa, aby mogła zostać zakwalifikowana, w rozumieniu ustawy, jako umowa zawierana na odległość, musi spełniać kilka kryteriów:

  • umowa zawarta bez jednoczesnej obecności stron,
  • wykorzystanie przy zawieraniu umowy środków porozumiewania się na odległość, np. drukowanego lub elektronicznego formularza, listu seryjnego w postaci drukowanej lub elektronicznej, telefonu, telefaksu, poczty elektronicznej,
  • stronami umowy są konsument i przedsiębiorca, który ma tak zorganizowaną swoją działalność, że w jej ramach prowadzi sprzedaż na odległość.

Jeżeli zostaną spełnione wszystkie kryteria, reżim w którym została zawarta umowa przyznaje specjalne kompetencje po stronie konsumenta. Wynika to z faktu, iż po jednej stronie umowy mamy profesjonalistę, a po drugiej konsumenta, który nie ma możliwości bezpośredniego zapoznania się z towarem przed jego zakupem.
Obowiązki przedsiębiorcy

Podstawowym obowiązkiem przedsiębiorcy jest poinformowanie konsumenta za pomocą środków porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy, o najważniejszych danych i kwestiach z nią związanych, tj.:

  • imię i nazwisko lub nazwa firmy, oraz adres zamieszkania bądź siedziba przedsiębiorcy,
  • istotne właściwości świadczenia, jego przedmiot,
  • dokładne określenie ceny i jej składników,
  • koszty i termin dostawy,
  • prawo odstąpienia od umowy w terminie 10 dni (!), oraz przewidziane w prawie wyjątki od tej zasady,
  • koszty wynikające z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż według normalnej taryfy,
  • termin wiązania oferty,
  • minimalny okres, na jaki ma być zawarta umowa (przy świadczeniach ciągłych lub okresowych),
  • miejsce i sposób składania reklamacji,
  • prawo wypowiedzenia umowy (art. 8 ust.3)

Zasadą jest także, że przedsiębiorca musi dodatkowo potwierdzić na piśmie powyższe informacje najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia.

Odstąpienie od umowy

Konsument może odstąpić od tak zawartej umowy bez podania przyczyny. Aby tego dokonać, konieczne jest złożenia oświadczenia na piśmie w terminie 10 dni od dnia wydania rzeczy (w przypadku umów o świadczenie usług – od dnia podpisania umowy). Co ważne, jeżeli przedsiębiorca nie spełni ciążących na nim obowiązków informacyjnych wobec konsumenta (opisanych w poprzednim akapicie) termin do odstąpienia od umowy wynosi 3 miesiące od dnia wydania rzeczy (przy umowie o świadczenie usług – podpisania umowy). W przypadku jednak późniejszego wywiązania się przedsiębiorcy z w/w obowiązku termin do odstąpienia skraca się do 10 dni, ale liczony jest wtedy od daty wykonania obowiązku przez przedsiębiorcę. Do zachowania terminu do odstąpienia od umowy wystarczające jest wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie można w umowie zastrzec, iż prawo odstąpienia od umowy uzależnione jest od zapłaty przez konsumenta określonej sumy pieniędzy.

Jeżeli skutecznie złożymy oświadczenie o odstąpieniu od umowy, uważana jest ona za niezawartą. W takim przypadku wszystko co w ramach tej umowy strony wzajemnie od siebie otrzymały podlega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana ta była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien być dokonany niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni.

Obowiązek zapłaty

Przedsiębiorca nie może wymusić na konsumencie, by ten zapłacił za dany towar/usługę przed otrzymaniem świadczenia. Oznacza to, iż konsument w takim przypadku musi mieć możliwość wyboru, czy chce zapłacić przed spełnieniem świadczenia, np. przed otrzymaniem zakupionego towaru, czy dopiero po.
Termin wykonania umowy
Umowa powinna zostać wykonana w ciągu 30 dni od złożenia przez konsumenta oświadczenia o jej zawarciu, chyba że strony umówiły się inaczej.

  • produkt niedostępny -> Jeżeli okaże się, że produkt będący przedmiotem umowy jest w danej chwili niedostępny, przedsiębiorca musi niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 30 dni poinformować o tym konsumenta, i zwrócić mu całą otrzymaną kwotę.
  • świadczenie zastępcze -> Jeżeli przedsiębiorca nie może, choćby przejściowo, wykonać zobowiązania o ustalonych w umowie właściwościach, to może zwolnić się ze zobowiązania, poprzez spełnienie świadczenia zastępczego (o ile takie zastrzeżenie znalazło się w umowie). Świadczenie zastępcze musi odpowiadać takiej samej jakości i przeznaczeniu jak pierwotny przedmiot zobowiązania, oraz zostać wykonane za taką samą cenę. Przy spełnianiu świadczenia zastępczego przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o tym na piśmie. Pismo musi zawierać informację o prawie konsumenta do nieprzyjęcia tego świadczenia i odstąpienia od umowy. Jeżeli konsument skorzysta z tych praw, wówczas zwrot rzeczy następuje na koszt przedsiębiorcy.

Gwarancja i reklamacja

Jeżeli po dokonaniu zakupu okaże się, iż przedmiot zobowiązania (np. rzecz którą kupiliśmy) nie odpowiada treści umowy, konsument może skorzystać z przysługujących mu w takim przypadku praw. Należą do nich gwarancja i reklamacja. Pojęcia te często są ze sobą mylone lub utożsamiane, jednak z prawnego punktu widzenia są to dwie, niezależne od siebie instytucje.

REKLAMACJA

Reklamację składamy w przypadku, gdy towar jest niezgodny z umową. Aby towar uznać za zgodny w umową musi on być pozbawiony wad, a także posiadać wszystkie właściwości produktu określone w umowie, lub zapewnione przez sprzedawcę. Zgodność towaru z umową musi istnieć w momencie wydania rzeczy, nie ma tutaj znaczenia sam moment zawarcia umowy. Sprzedawca nie będzie jednak ponosił odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową w przypadku, gdy kupujący wiedział o tym, lub powinien był wiedzieć, a mimo to towar przyjął.
Jeżeli zauważymy niezgodność towaru z umową, musimy zgłosić to sprzedawcy w terminie dwóch miesięcy od stwierdzenia tej niezgodności. Jeżeli przekroczymy termin, utracimy uprawnienia wynikające z reklamacji.

W przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową konsument może żądać:

  • Nieodpłatnej naprawy,
  • Wymiany towaru na nowy.

Jeżeli jednak naprawa, lub wymiana towaru na nowy są niemożliwe, lub wymagają poniesienia nadmiernych kosztów, konsument może wtedy:

  • Domagać się stosownego obniżenia ceny,
  • Odstąpić od umowy (nie ma jednak takiej możliwości, gdy niezgodność towaru z umową jest nieistotna).

Powyższe uprawnienia żądania obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy istnieją również w przypadku, gdy sprzedawca nie wywiąże się z obowiązku naprawy lub wymiany towaru w odpowiednim czasie. Należy pamiętać, iż sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do naszego żądania złożonego w ramach reklamacji.

Dopuszczalność złożenia reklamacji jest też uzależniona od upływu czasu od momentu wydania towaru. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową jedynie wtedy, gdy zostanie ona stwierdzona przed upływem 2 lat od wydania towaru. Dwuletni termin biegnie jednak na nowo w przypadku wymiany towaru.

GWARANCJA

Gwarancja jest uprawnieniem przysługującym konsumentowi w przypadku wykrycia wad nabytego towaru. Nie wynika ona jednak bezpośrednio w ustawy. Gwarancja jest udzielana kupującemu przez gwaranta – może być nim sprzedawca, konsument, lub inny podmiot wskazany w dokumencie gwarancyjnym. W dokumencie gwarancyjnym, poza wskazaniem nazwy i adresu gwaranta, muszą znaleźć się informacje o zakresie gwarancji, czasie trwania, zasięgu terytorialnym oraz o obowiązkach i uprawnieniach każdej ze stron. W dokumencie gwarancyjnym musi znaleźć się także informacja, iż gwarancja nie wyłącza, ani nie ogranicza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Istotą gwarancji jest to, iż udzielana jest ona bez dodatkowej opłaty.

Co wybrać: reklamację czy gwarancję?

Wybór sposobu dochodzenia swoich praw w przypadku nabycia wadliwego towaru należy do konsumenta. Sprzedawca lub producent udzielając gwarancji nie może jej narzucić, albo wyłączyć uprawnień dotyczących reklamacji. Przed dokonaniem wyboru dochodzenia swoich praw należy dobrze rozważyć obie możliwości, w szczególności dokładnie przeczytać dokument gwarancyjny. Gwarancja może np. być ograniczona do wskazanych w dokumencie konkretnych przypadków. W takiej sytuacji jeżeli odwołamy się do uprawień wynikających z gwarancji, może się okazać, iż do czasu rozpatrzenia naszego żądania upływnie termin, w którym przysługiwałaby nam reklamacja.

ZAKUPY PRZEZ INTERNET OD OSOBY PRYWATNEJ

W przypadku dokonywania zakupu przez Internet od sprzedawcy który jest osobą prywatną, a nie przedsiębiorcą, nie będzie miał zastosowania reżim prawny opisany powyżej. Szczególne uprawnienia kupującego, będącego konsumentem odnoszą się tylko to zakupów w relacji przedsiębiorca – konsument. W związku z tym zawsze przed dokonaniem zakupów przez Internet należy sprawdzić, kto jest sprzedawcą. Od tego bowiem zależeć będzie jakie uprawnienia nam, jako kupującemu przysługują.

Możliwość zwrotu towaru

Podstawową różnicą w przypadku nabycia rzeczy od osoby prywatnej jest brak możliwości zwrotu rzeczy w 10-dniowym terminie. Oznacza to, że zanim dokonamy zakupu należy go dokładnie przemyśleć, ponieważ w większości przypadków nie będziemy mogli zwrócić nabytej rzeczy, bez wskazania przyczyny. Konsument będzie miał do tego prawo tylko wtedy, jeżeli osoba sprzedająca wskazała w swojej ofercie możliwość zwrotu towaru.

Rękojmia za wady fizyczne

Kupując produkty przez Internet od osoby prywatnej nie jesteśmy pozbawieni uprawnień w przypadku gdy nabyta przez nas rzecz posiada wady. Inna jest jednak podstawa dochodzenia swoich roszczeń, ponieważ prawo reklamacji wynikające z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej ma zastosowanie tylko między przedsiębiorcami a konsumentami. Podstawą reklamacji przy nabyciu od osoby prywatnej są przepisy Kodeksu cywilnego.

Sprzedawca odpowiada przed kupującym w przypadku, gdy rzecz przez niego sprzedana ma wady powodujące zmniejszenie jej wartości lub użyteczności, nie ma właściwości o istnieniu których sprzedawca zapewniał oraz jeżeli została wydana kupującemu w stanie niezupełnym.

Kupujący może w takich przypadkach odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny. Odstąpienie od umowy jest jednak niemożliwe jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz na nową – wolną od wad, albo niezwłocznie wady te usunie.

Szczególną uwagę trzeba zwrócić na obowiązujące w takiej formie sprzedaży terminy. Kupujący musi zawiadomić sprzedawcę o wadzie w ciągu miesiąca od jej wykrycia. W przypadku niezachowania terminu traci on uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy. Krótszy jest także czas odpowiedzialności sprzedawcy za wady – trwa ona przez rok od wydania rzeczy.

Należy również pamiętać, że sprzedawca zwolniony jest z odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadach rzeczy w chwili zawarcia umowy.